Pazarlama 4.0 nedir ne değildir konusunu ele alacağımız bu yazı aslında günlük hayatımızın önemli parçalarını oluşturan bileşenlerin pazarlama tarafından nasıl kullanıldığını anlatıyor.
Pazarlama 4.0 ülkemizde bir süredir adapte olmaya çalıştığımız, dijital dünyanın yeni bir pazarlama çağı olarak karşımıza çıkıyor. Tabi ki uluslararası devlerin içinde bulunduğu bazı şirketler bu dijital dönüşümü çoktan şirket rutinleri haline getirmeyi başardılar. Pazarlama 5.0’ ın oyun kurallarını belirlemeye başladılar. Ancak pazarlama 4.0 nedir tam olarak kavramadan böyle bir geçiş çağımız firmaları için mümkün olmayacak gibi görünüyor.
Pazarlama 4.0 kavramı Türkiye’de literatürde ancak 2018 yılında yerini almış görünüyor. Philip Kotler ve arkadaşlarının yazmış oldukları “Pazarlama 4.0 – Gelenekselden Dijitale Geçiş” kitabının yayımlanma tarihinin 2017 olduğunu belirtmekte de fayda var.
Pazarlamanın Köşe Taşları
Öncelikle pazarlama 4.0 kavramını iyi anlayabilmek ve pazarlama 4.0 nedir sorusunu cevaplayabilmek için pazarlama evrimine bir göz atmamız daha iyi olabilir. Günümüzde birer sosyal medya fenomenine dönüşen markaların hangi noktalardan geldiklerini görmek gelecek konusunda biraz daha fazla düşünmemize katkı sağlayacaktır.
- Pazarlama 1.0: Ürün merkezli pazarlama (hedef pazardan ihtiyaç ve talepleri dikkate almadan ürün satmaya odaklanır)
- Pazarlama 2.0: Tüketici merkezli pazarlama (ürünün değerinin tüketici tarafından tanımlanır, müşteri odaklıdır)
- Pazarlama 3.0: İnsan merkezli pazarlama (markanın sosyal ve hümanist tarafı (kurumsal pazarlama), sosyal ve çevresel boyut hakkında daha bilinçli ve duyarlıdır)
Pazarlama 4.0 Nedir?
Pazarlama 4.0 nedir sorusunun cevabı, Philip Kotler’in tanımıyla “müşterileri birer marka savunucusu haline getirmek”tir. Nesnelerin interneti (internet of things), sosyal miy, omnichannel, hikaye anlatımı (story telling) ve daha fazlası bu süreçte amacı gerçekleştirmemize yardımcı olan araçlardır.
Dijital çağın getirdiği bu değişim tüm dünyada dengeleri altüst etti. Hem ülkeleri, hem markaları, hem de insanları daha eşit bir hale getiren bir etki yarattı. Variety dergisinin yaptığı araştırmaya göre; Youtube starlarının 13-18 yaş arasındaki insanlar için Hollywood starlarından bile daha popüler olduğunu ortaya koydu. Aynı şekilde batılı süpergüç ülkeler bugün birçok konuda Çin’e bel bağlamış durumdalar. Avrupa ve Amerika’daki bir çok şirket internet sayesinde Hindistan’da yaşayan kişilerle işbirliği içine girebiliyor.
Sosyal Medya Çağı
Pazarlama 4.0 nedir ve hayatımızda ne değiştirmiştir sorusunun çok net bir cevabı var: çağımız artık kişilerin ya da markaların çağı değil; toplulukların çağı. Güç, internet ve sosyal medya sayesinde toplulukların eline geçmiş durumda. Dünya nüfusunun 2,3 milyarı 2016 yılında sosyal medyada aktifti. Bu da demek oluyor ki tüm dünya nüfusunun üçte biri birbiriyle iletişime geçebilir.
Markalar ve devletler şu ana kadar hiç görmedikleri kadar büyük bir toplulukla karşı karşıyalar. Bu topluluk 7/24 aktif, sürekli daha fazlasını talep ediyor ve eskisi gibi markalardan korkmuyor. Markayla bir sorun yaşadığı zaman sesini duyurmak için elinden geleni yapıyor.
Sosyal Medya İle Daha Güçlü Müşteriler
Bu konuda geçtiğimiz yıllarda sosyal medyada çok güzel bir örnekle karşılaştık. Yolcuların gözünün önünde havayolu firması bir yolcunun gitarını kırdı. Yolcu gitarının parasını istediği halde ödemesini alamadı. Mutsuz ve sinirli olan bu müşteri bir video çekti ve fenomen oldu.
Bu videonun ardından bahsi geçen havayolu borsada ciddi değer kaybetti, neredeyse bir gitar şirketi alacak kadar… Sosyal medya bu kadar güçlü bir silah haline dönüşmüşken mutsuz müşterilerin üstünü örtüp devam etmek mümkün değil. Şikayetvar.com sitesine her gün yüzlerce yeni şikayet yazılıyor, forumlarda ve sosyal medyada markalarla ilgili bir çok içerik paylaşılıyor. Youtube’da yayınlanan video için …
Pazarlama 4.0 İle Yeni Nesil Pazarlama
Kotler’in de belirttiği gibi amaç müşterileri birer marka savunucusu haline çevirebilmek, çünkü firmalar rekabetin ve bilginin bu kadar çok olduğu bir çağda ancak bu şekilde varlıklarını sürdürebilirler. Bunun için mutsuz müşterilerin sorunları müşterilerin aktif olduğu her kanaldan dinlenmeli, onlara özel ve hızlı dönüşler yapılmalı. Sorunların daha fazla büyüyüp kar topundan çığa dönüşmesi engellenmeli. Bunun yanında mükemmel bir müşteri deneyimi alım sonrasında da kesintisiz devam ettirilmeli. Çünkü müşterilerin markayı değerlendirip tavsiye edip etmemeye karar verme süreci tam da bu noktada başlıyor. Müşterinin hiç beklemediği bir anda aldığı ürün ya da hizmete değer katan bir hamle onu artık en ateşli savunucunuz haline getirebilir.
Marka Savunucuları Yaratmak İçin Sosyal Medya
Büyük küçük neredeyse bütün firmalar artık sosyal medyada aktifler. Ürünlerin ve hizmetlerin birbirine bu kadar yaklaştığı ve hatta neredeyse aynılaştığı bu çağda markaları farklılaştıran müşteriyle iletişimleri oluyor. Kotler’in görüşü; pazarlama 4.0 ve sonrası dönemde offline kanalların kapanmayacağı, tam tersine online kanallarla uyumlu bir hale gelip devam edeceği. Çünkü offline kanalın markaları diğerlerinden farklılaştıran nokta olacağını savunuyor. Amazon’un offline bir mağaza açması da Kotler’ in bu tezini doğrular nitelikte bir hamle.
Müşteri iletişiminde sosyal medya
Markaları farklılaştıran bir diğer nokta ise müşteriyle olan iletişimleri. Müşteri iletişimi için artık mağazalara gerek yok. Facebook, Twitter, Instagram ve firmaların web sitelerindeki canlı desteklerle artık marka-müşteri iletişimi 24 saat sürüyor. Bu iletişimin müşteriye özel, hızlı ve marka çizgisine uygun tonda olması artık firmalar için büyük önem taşıyor. Bunun için firmaların ilgili departmanlarını hem müşteri ilişkileri hem de firma değerleri konularında çok iyi eğitmeleri gerekiyor. Bu sayede müşteri temsilcileri müşterilerle doğru tonda iletişim kurarak onlara olumlu bir deneyim yaratabilir ve onları markanın sadık birer savunucusu haline çevirebilirler.
Omnichannel
Çok kanallı pazarlama olarak da bilinen omnichannel pazarlama, mobil cihazların yoğun kullanımıyla birlikte artan bir öneme sahip hale geldi. Müşteriler, mağazada başladıkları alışveriş deneyimini internette ya da mobilde devam ettiriyorlar. Ya da tam tersi, internette ya da mobilde başladıkları satın alma yollarına mağazada devam edebiliyorlar. Şirketlerin yapması gereken de offline ile online arası geçişi pürüzsüzleştirerek müşterileri için kusursuz bir omnichannel tecrübesi sunmak.
Omnichannel pazarlamayla ilgili detaylı bilgi için…
Pazarlamacıların Yeni Görevi: Hikaye Anlatımı (Story Telling)
Dijital çağda pazarlama uzmanlarının görevi hikaye anlatımı olarak tanımlanıyor. Pazarlama uzmanları, müşterilere markayla bağ kurabilecekleri hikayeler anlatarak onları markaya çekmeliler. İçinde bulunduğumuz yeni ekonomik düzendeki en önemli amaç müşterileri marka savunucuları haline getirmek. Bunun için de marka ile müşteriler arasında bağ kurmak şart. İşte bu bağı da anlamlı hikayeler ile geliştirmek gerekiyor.
Oyunlaştırma
Oyulaştırma, şirketler tarafından birçok alanda kullanılıyor. Pazarlama uzmanları da on yıllardır bu tekniği kampanyalarında kullanıyorlar. Ancak teknolojinin gelişmesi ve cebimize girmesiyle birlikte oyun sahası ciddi anlamda değişti. Artık oyunlaştırma üzerine kurulu pazarlama çalışmaları internete ve mobil cihazlara entegre ediliyor. Firmalar uygulamalarına yeni eklemeler yapıyorlar ya da sadece bu amaç için kullanılacak mobil uygulamalar geliştiriyorlar. 5 yıl kadar öncesine gittiğimizde kullandığımız sadakat kartları, artık mobil uygulamalara dönüşmüş durumda. Bu mobil uygulamalar sayesinde firmalar müşterilerin anlık konumunu tespit ederek onlara özel tekliflerde bulunabiliyorlar. Küçük ödüller sunarak onları alışverişe teşvik edebiliyorlar.
Oyunlaştırma ile ilgili daha fazla bilgi edinmek ve şirket uygulamalarına göz atmak için Pazarlamada Oyunlaştırma ve Uygulamalar yazısına göz atabilirsiniz.
Başarılı oyunlaştırma uygulamalarının ortak noktalarını incelemek için Başarılı Bir Oyunlaştırma Senaryosu İçin Kilit Noktalar yazısına bakabilirsiniz.
Dijitalleşme ve akıllı telefon kullanımının artması iş modellerini temelden değiştiriyor. Şirketlerin ayakta kalabilmesi için yeni düzene ve değişime zamanında ve doğru şekilde adapte olabilmesi çok önemli. Pazarlama 4.0 ve Değişen Dinamikler konulu yazıda değişen iş modelleri ve yeni trendler hakkında detayları bulabilirsiniz.
