F-faktörü , pazarlama 4.0 yaklaşımı ile 21. yüzyıl pazarlamasının temelini oluşturuyor. Artık müşteriler geleneksel pazarlamanın silahlarından etkilenmiyorlar. TV reklamlarına olan güven azaldı. Tüketicinin beklentisi birinci elden kullanıcı tecrübesine ulaşmak halini aldı.
F-Faktörü Nedir?
F-faktörü aşağıdaki gruplardan oluşmaktadır;
- Aile (family),
- Arkadaşlar ( friends),
- Facebook takipçileri,
- Twitter takipçileri (Twitter fans)
Bu perspektifte baktığımızda, f-faktörü nedir sorusunun cevabı aslında kullanıcı tecrübesini öğrenebileceğimiz herkestir. Yeni bir ürün almaya karar veren tüketici, ilk olarak çevresindekilere danışmaktadır. Daha önce f-faktörü tarafından kötü bir yoruma maruz kaldığı marka ise alternatifler arasına giremeyecektir.
Arkadaşlarımızın ve ailelerimizin düşünceleri ve tecrübeleri kadar, sosyal bağlantılarımızın düşünceleri de bizim için değerlidir. Reklamlarda ürünlerin sadece pozitif yönlerinden bahsedilirken, f-faktörünün yorumları tarafsızdır ve bizi markayla ilgili daha doğru kararlar vermeye yöneltir.
Sosyal medyanın yanı sıra, forum siteleri de tüketiciler için güvenilir kaynaklar olmaya başlamaktadır. Bunun yanında online alışveriş sitelerinde ürünlerle ilgili kullanıcı yorumları da potansiyel alıcılar için güzel bilgiler içermektedir.
Peki Müşterileri Nasıl Yönlendireceğiz?
İnternetin, hayatın her alanına girdiği bir çağda müşterileri yönlendirmek neredeyse imkansız haline geliyor. Artık firmaların müşterilerini açık hedefler olarak görmemeleri gerekiyor. Çünkü yeni kuşak müşteriler oldukça bilgili ve araştırmayı seviyorlar.
Bu noktada firmaların adımı müşterilerini yönlendirmeye çalışmak değil, onlarla birlikte şirketlerine şekil vermek olmalı. Sadece yeni ürün çıkarma sürecinde değil, gerekirse iç kararlarda dahi markanın tüketicilerinin etkilerinin olması gerekiyor.
Aynı zamanda f-faktörüne tam olarak müdahale edemeyecek dahi olsa firmaların buna dahil olma konusunda adım atmaları gerekiyor.
Sephora, bu konuda güzel hamleler yapan bir firma oldu. Kendi müşterilerinin ve meraklıların bir şeyler paylaşabildiği, soru sorduğu bir platform oluşturdu. Bu platform aracılığıyla müşteriler, markayla ilgili tecrübelerini paylaşabiliyor, potansiyel müşteriler de birinci ağızdan kullanıcı tecrübelerine ulaşabiliyorlar.
Sephora’nın da yaptığı gibi, topluluklara marka hakkında konuşabilecekleri alanlar vermek markanın online değerine katkı sağlayacaktır. Aynı zamanda olumsuz f-faktörü için de savunma sağlayacaktır.
Olumlu F-Faktörü Yaratmak
Satın alma kararında en önemli etken olan f-faktörünü, olumlu hale getirebilmek aslında müşteri yol haritasını çok iyi bilmekten geçiyor. Bu yol haritasında, müşterinin sorun yaşadığı noktaları tespit edip, en kısa sürede bu noktaları iyileştirmek, sorunsuz bir müşteri deneyiminin temelini oluşturuyor.
Ancak unutulmaması gereken nokta, müşteri deneyiminin satın alma sonrası bitmediği. Bu noktadan itibaren de marka, müşterinin taleplerine cevap vermeli ve sorunlarını da çözmelidir. Bir olumsuz müşteri tecrübesi, online ortamda paylaşılması durumunda potansiyel on binlerce alıcıyı caydırabilir ve hatta skandallara yol açabilir.
