Bir markete gittiğimizde ya da bir bilgisayar, saç kurutma makinesi, buzdolabı almaya karar verdiğimizde 20 yıl önceki kadar kolay karar verebiliyor muyuz? 20 yıl öncesine göre her ürün kategorisinde çok daha fazla marka seçeneğine sahibiz. Bu durum tüketiciler açısından olumlu ve olumsuz etkilere sahip. Ancak markaların cevabını bilmesi gereken çok ciddi bir soru var: Müşterilerin satın alma kararını etkileyen faktörler nelerdir?
Müşterilerin satın alma kararını etkileyen faktörler
Yıllar içinde müşterilerin satın alma davranışları da değişim gösteriyor. 30 yıl öncesinde reklam filmleri çok etkiliyken günümüzde sosyal medyanın ve internetin yaygınlaşması müşteri davranışlarını ve satın alma karar süreçlerini oldukça değiştirdi.
Satın alma kararını etkileyen faktörler
- Satış temsilcisi
- Ürünün bulunabilirliği
- Fiyat
- Kalite
- Uygunluk
- Güvenilirlik
- Sosyal medya yorumları
- Arkadaş, aile, tanıdık tecrübeleri
- Reklamlar
- Markanın politik duruşu
- Sürdürülebilirliğe olan yaklaşımı
- İnovatiflik
- Kişiselleştirme
Her müşterinin satın alma kararını etkileyen faktörler tabi ki farklıdır. Ancak detaylı olarak incelendiğinde belli ürün gruplarında müşterilerin önemsediği noktaların yakın olduğu görülmüştür.
Marka kararına etki eden faktörler
Mouth-to-mouth ya da diğer bir ifadeyle ağızdan ağıza pazarlama günümüz müşterileri için en önemli satın alma etkeni olarak karşımıza çıkıyor. Ailelerinden, arkadaşlarından, tanıdıklarından bir markayla ilgili duydukları onların satın alma kararlarını şekillendiriyor. Aynı zamanda markayla olan geçmiş dönemdeki tecrübeleri de markaya olan bakış açısının belirlenmesinde anahtar faktörlerden birisi.
Brandwatch tarafından yapılan anketin sonuçları müşterileri anlamamız açısından önemli bir kaynak.
Satın alma kararını etkileyen faktörler arasında arkadaşların ve ailenin markayla olan geçmiş tecrübesinin önemli olduğunu söyleyenler %33. Satın alma öncesi markayla yaşanan deneyimi göz önüne alanların oranı ise %19. Online yorumlar ise tüketicilerin %17’sinin satın alma karına etki ediyor. Markaların sürdürülebilirliğe olan yaklaşımına önem verenler %14’ken, satış temsilcilerinin davranışları müşterilerin %11’i için önemli.
Araba alım kararına etki eden faktörler
Her sektör için müşterilerin satın alma kararına etki eden faktörler değişiklik gösteriyor. Araba satın alma kararı verirken tüketicilerin %30’u kalitenin nihai karara etki ettiğini söylüyor. Fiyat ise %21 ile ikinci sırada geliyor. Müşteri hizmetleri %10 ile 3. Sırada yerini alırken, uygunluk %8 ile 4. Sırada yerini alıyor.
Elektronik ürün alım kararına etki eden faktörler
Elektronik ürünlerin karakteristiği ise arabalardan oldukça farklı. Hem fiyatlarının görece olarak daha düşük olması hem de daha kısa süreli ömre sahip olmaları müşterilerin karar mekanizmasında farklılaşmaya neden oluyor.
Müşterilerin %30’u yine kaliteyi önemserken, fiyat %16 ile 2. Sırada yer alıyor. Elektronik ürünlerin güvenli olması ise tüketicilerin %11’i için oldukça önemli. Müşteri hizmetleri %8 ile elektronik ürünlerinin marka kararına etki eden faktörler arasında.
Restoran seçimine etki eden faktörler
Bir örnek de hizmet sektöründen vermek tüketicilerin karar alma mekanizmalarını anlamak için faydalı olacaktır.
Tüketicilerin %49’u restoran seçimlerinde kaliteyi gözetiyorlar. Müşteri hizmetlerinin, servis elemanlarının cana yakın olması ise tüketicilerin %15’i açısından önemli. %13’lük bir kesim karar verirken fiyatı göz önüne alıyor. %6 ise uygunluğu değerlendirerek karar veriyor.
Tüketicilerin satın alma kararını etkileyen faktörleri bilmek, onları markaya çekebilmek açısından önemli. Ancak bunun maalesef standart bir formülü yok. Her marka kendi özelinde hedef kitlesini değerlendirmeli. Dinlemeli. Analiz etmeli. Adımlarını kendi markası özelinde atmalı.
