Sosyal medya yorumları nasıl cevaplanmalı sorusunun cevabı biraz uzun olsa da bu konudaki çabanıza değecek.
Tüketicilerin% 89’u online marka yorumlarını okuyor.
Harvard Business Review
Markanın en büyük etkileşim kaynaklarından birisi olan sosyal medya, Pazarlama 4.0 evreninin vazgeçilmez bir parçası. Sosyal medya kanallarında olmayan marka neredeyse yok. Sosyal medya markalara ucuz reklam, sürekli iletişim gibi avantajlar sağlasa da geleneksel pazarlamadan çok daha farklı dinamiklere sahip ve bu da markaların öğrenmesi gereken yeni bilgiler olduğu anlamına geliyor.
Markalar için en büyük challenge‘lardan birisi şüphesiz sosyal medya yorumlarının cevaplanması. Peki, müşteri yorumlarını cevaplarken nelere dikkat etmek gerekiyor? Sosyal medya yorumlarını cevaplarken dikkat edilmesi gereken önemli noktalar neler? Olumsuz sosyal medya yorumları nasıl yanıtlanmalı? Olumlu sosyal medya yorumları nasıl yanıtlanmalı?
Manis, Wang ve Chaudhry’nin Harvard Business Review dergisinde yayınlanan çalışmalarına göre sosyal medya yorumlarını cevaplarken dikkat edilmesi gereken 5 nokta var.
Sosyal Medya Yorumlarını Cevaplarken Dikkat Edilmesi Gereken 5 Prensip
3 Araştırmacı tarafından TripAdvisor, Expedia, Hotels.com ve Orbitz üzerinde, 20 milyondan fazla yorum incelendi. Her bir çevrimiçi inceleme için cevapların uzunluğuna ve içeriğine ilişkin analizlere dayanarak, markaların online platformlardaki itibarını artırabilecek beş ilke ortaya koydular.
İşte sosyal medya yorumlarını cevaplarken dikkat edilmesi gereken 5 prensip;
1. Olumlu Bir Çevrimiçi Yorum İçin Genel ve Kısa Bir Yanıt Verin
Pozitif yorumlar her sosyal medya uzmanının istediği, uğruna çabaladığı şeylerdir. Ancak bu, olumlu sosyal medya yorumlarının cevapsız bırakılabileceği anlamına gelmiyor. Sizi seven ve bunu gösteren müşterinizin iletişim talebini geri çevirme , onu monoloğa mahkum etme kabalığını gösteremezsiniz. Basit bir “teşekkür ederim” yanıtı bile müşterinizi memnun edecektir. Bunun yanı sıra kişiselleştirilmiş, uzun cevaplar ise reklam olarak algılanabilme potansiyeline sahip. Bu nedenle olumlu yorumların cevaplanması da ince bir çizgi.
2. Olumlu Yorumlara Daha Geç Cevap Verin
Yorumlar genellikle en yeni olandan başlanarak okunur. Olumlu yorumlara geç cevap vererek, sizi inceleyen kişilere olumsuz bir izlenim verme riskinden kurtulmuş olursunuz. Ayrıca olumsuz yorumlara cevap vermek için de zaman kazanmış olursunuz.
3. Bütün Olumsuz Yorumları Yanıtlayın
Olumsuz yorumlar satın alma kararlarını etkiler ve potansiyel olarak bazı tüketicilerin bazı işletmelerden tamamen kaçmasına yol açar. Olumsuz sosyal medya yorumları zarar verici etkilerini ve müşterilerin önemli bir kısmının potansiyel kaybını azaltmak için, sosyal medya uzmanlarının şikayet yönetimi stratejisi uygulaması gerekir. Bir sosyal medya uzmanının olumsuz biryoruma verdiği yanıt, sonraki olumsuz yorumu potansiyel olarak engeller, çünkü gelecekte yorum yapacak kişi, kendisininkine benzer bir şikayet için önceki şikayet yönetimi etkileşimlerini gözlemleyebilir.
4. Olumsuz Yorumlara Kişiselleştirilmiş Cevaplar Verin
Her olumsuz yoruma aynı ya da benzer dönüşü yapmak müşterilerin gözünde çok iyi bir izlenim bırakmayacaktır. Bunun yerine olumsuz bir sosyal medya yorumunu ele alın ve o soruna özel, eğer mümkünse çözümle birlikte, bir cevap hazırlayın. Böylece müşteriler önemsendiklerini hissedeceklerdir.
5. Olumsuz Yorumlara En Kısa Sürede Cevap Verin
Sosyal medya yorumları nasıl cevaplanmalı sorusunun en kritik noktası, olumsuz müşteri yorumlarını cevaplama kısmı. Olumsuz yorumlar sadece 1 mutsuz müşterinin sesini duyurma çabası değil, aynı zamanda potansiyel müşterileri markanızdan da uzaklaştıran bir risk. Bir olumsuz sosyal medya yorumu ne kadar hızlı cevaplanırsa, yorumu yazan kişi o kadar çabuk bastırılır ve firmanın sorunu çözmeye ne kadar istekli olduğu gösterilmiş olur.
Olumsuz Sosyal Medya Yorumları Nasıl Cevaplanır?
Sanılanın aksine olumsuz yorumlar o kadar kötü değillerdir ve her zaman olacaktır. Hiç bir zaman markanız toplumun tamamını mutlu eden bir iş yapamaz. Önemli olun olumsuz sosyal medya yorumlarının markaya zarar vermeden bertaraf edilmesidir.
Unutmamak gerekir ki olumsuz hiç bir yorumu olmayan ve sadece onu öven yorumlar bulunan bir sayfa müşterilerinize ya da potansiyel müşterilerinize hiç de inandırıcı gelmeyecektir. Ayrıca, olumsuz yorumlar, normalde olumlu tecrübe yaşamasına rağmen deneyimlerini paylaşma zahmetine girmeyen müşterilerinizi de harekete geçirme gücüne sahiptir.
İşletmenizi araştıran insanların% 89’u kötü bir yoruma verdiğiniz yanıtı okuyacaktır.
Bright Local
İşte olumsuz sosyal medya yorumları nasıl cevaplanır, markalar nasıl bir tavır takınmalı sorusunun cevabı; olumsuz sosyal medya yorumlarını cevaplarken dikkat edilmesi gereken noktalar.
Olumsuz Sosyal Medya Yorumlarını Cevaplarken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
Öncelikle, markalar robot gibi değil, insan gibi cevap vermeliler. Müşteriler olumsuz tecrübelerini makinelere anlatmak için değil, sizden bir çözüm bekledikleri için paylaşıyorlar. Robotlaşmış, basmakalıp cevaplarsa onları daha da sinirli hale getirebilir.
Şirketinizle ilgili kötü bir yorumu okuduktan sonraki ilk adım, tam olarak ne olduğunu bulmaktır. Resmin tamamını görmek için araştırma yapmanız gerekir. Olayı değerlendirirken de objektif bir yaklaşım sergilemeniz şart, hele ki çalışanlarınız işin içine dahil olmuşlarsa.
Sorumluluk al. Hatalıysanız, itiraf edin ve özür dileyin. Bir araştırmaya göre, parasal bir çözüm önerildiğinde mutsuz müşterilerin sadece % 37’si memnun kalmış, ancak ilk olarak müşteriden özür dilendiğinde bu oran %74’e çıkıyor. Ancak özürün de tonu önemli. Buna da bir sonraki maddede değiniyoruz.
Empati kur ve spesifik ol. Kuru bir özür maalesef bazen çok da etkili olmayabiliyor. Etkili bir özür hem empatik hem de özeldir.
Olumlu yanı vurgula. Bazı yorumlar sadece olumsuz mesajlardan ibaret değildir, aynı zamanda beğendikleri, müşteriler memnun kaldıkları şeyleri de arada belirtirler. Cevabınızı verirken öncelikle yorumun olumlu tarafına değinmek akıllıca olacaktır.
Olumsuz Sosyal Medya Yorumları İçin Cevaplar -Devamı
Neden sun. “xxx olduğu için xxx oldu…” kalıbını müşterilerinize özrünüzü kabul ettirmek için kullanabilirsiniz. Ancak sunduğunuz neden bir bahane gibi görünmemeli, mantıklı bir temeli olmalı.
Taviz ver. Dialogdirect, müşterilere para iadesi, ücretsiz değiştirme veya bir sonraki satın alımda indirim gibi parasal bir çözüm sunulursa memnuniyet oranının neredeyse iki katına çıkacağını öne sürüyor. Ancak müşterinizin memnuniyeti için kendinizden taviz verirken dengeyi doğru ayarladığınızdan emin olun. Ekibinizin hangi durumda hangi çareleri sunacağını bilmesi çok önemli. Bunun standartlarını belirleyin ve şirket kuralı haline getirin. Müşterinizi şımartmak güzel bir duygu, ancak paranızı kullanma maliyetiniz makul sınırlar içinde kalmalı.
Çözüm sun. Kırılan bir ürünün yerine yenisini vermek hem imtiyaz hem de çözüm olur. Çözümünüz her ne olursa olsun, yoruma verdiğiniz cevapta yaptığınızı açıkça belirtin. Açık ve öğretici olun. Başaramama ihtimaliniz olan şeyler için de söz vermeyin, aynı müşteriyi iki kez hayal kırıklığına uğratmak istemezsiniz.
Değiş. Dürüst olan kötü yorumlar markaların eksiklerinin farkına varmaları için fırsattır. Bedava sunulan gelişim fırsatını iyi değerlendir. Gerekiyorsa çalışanlarını eğit, iş süreçlerini daha müşteri dostu yap. Ve kesinlikle yoruma vereceğin cevaba da yapacağın değişimi eklemeyi unutma.
Müşterilerin %52’si, yorumlarını yayınladıktan sonraki yedi gün içinde sizden haber almayı bekliyor.
ReviewTrackers
Hızlı ol. Kötü bir yorumun markanızı en iyi yansıtan şey olmadığı açık. Kötü bir yorumu ilk dört gün içinde cevaplamak makul bir hedef olabilir. Ancak müşterilerin gittikçe sabırsız hale geldiklerini unutmamakta fayda var, siz elinizi mümkün olduğunca çabuk tutun.
Takipte kal. Sorunu kabul edip yanıtladıktan sonra, söz konusu müşteriyle sürekli olarak doğrudan iletişim kurmanın yollarını bulun. Konuyla ilgili daha derin tartışmayı teşvik etmek, dinlemeye ve öğrenmeye istekli olduğunuzu gösterecek ve onları önemsediğinizi hissetmelerine yardımcı olacaktır. Aynı şekilde, yanıt verdiğinizde uzaklaşmak, müşterinin artık bir öncelik yokmuş gibi görünmesini sağlayabilir.
Olumsuz sosyal medya yorumları nasıl cevaplanır ve nelere dikkat etmek gerekir üst kısımda detaylı bir şekilde açıklamaya çalıştım. Bir kere de özet olması ve akıl da kalması için aşağıda paylaşıyorum.
Olumsuz Sosyal Medya Yorumlarını Cevaplarken Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar – Özet
- İnsan gibi cevap ver
- Objektif yaklaş
- Sorumluluk al
- Empati kur ve spesifik ol
- Olumlu yanı vurgula
- Neden sun
- Taviz ver
- Çözüm sun
- Değiş
- Hızlı ol
- Takipte kal
Sahte ve Haksız Sosyal Medya Yorumları ile Başa Çıkma
Dürüst yorumlar için yukarıdaki taktikler işinize yarayacaktır. Ancak bir yorum sahte hesaplardan geliyorsa ya da haksız yere suçlanıyorsanız yukarıdaki adımları her zaman kolayca uygulayamazsınız.
Peki, sahte yorumları gerçeklerinden nasıl ayıracağız? Sahte bir incelemeye işaret eden bazı belirteçler şunlar:
- Şikayetçi, sisteminizde kayıtlı değildir
- Satın alınan öğeler ve / veya işlem tarihi şikayetle eşleşmiyor
- Kayıtlı müşteri hizmetleri araması yok
- Ayrıntılar eksik
- Kısa sürede kötü yorum akışı
- İnceleyen ile rakip arasındaki bağlantı
- Şikayette bir rakipten bahsediliyor
Bu tür yorumları silmenizde ya da Google gibi kurumlarla yorumları kaldırmalarını istemelerinde bir sorun yok. Ancak bu oldukça uzun ve karmaşık bir süreç olabilir. Kötü bir yorumu kaldırmanın en kolay yolu, memnun olmayan müşterinizi bu yayında anlattığımız gibi örnek şikayet yönetimi becerileriyle etkilemektir.
Müşteriniz yanıtınızdan ve ona sunduğunuz çözümden memnunsa, kötü değerlendirmesini kendi şartlarına göre silebilir.
Yararlanılan kaynaklar;
- https://hbr.org/2020/05/5-principles-for-responding-to-customer-reviews
- https://yangwangresearch.com/2020/05/18/5-principles-for-responding-to-customer-reviews/
- https://www.userlike.com/en/blog/how-to-respond-to-a-bad-review-example
- https://www.socialmediatoday.com/content/12-principles-responding-negative-online-comments
